ここ10年くらいの変化としては、PCやスマホに限らず家電もそうですが、
使い方に不明な点があった時や少しのトラブルの時に、メーカーや販売店に電話して聞くということが少なくなった気がします。
以前はホームページのFAQを読んだり、メールで質問したり、それでもよくわかんない時（大体わかりませんが…）に電話で問い合わせました。
だいぶ待たされたあげく、「それはアプリケーションの会社に聞いてくれ」とかそっけなく言われ、何とも言えない苦い思いをすることがしばしばありました。

でも今は、検索すればSNS上に対応が載っていたり、YouTubeで丁寧に映像で教えてくれるものがある。
メーカー公式のものではなく一般の同じく困った方の解説ですが、なぜかそっちの方がはるかにわかりやすく役に立つというのもポイントです。
そういうことがあったりするので、「メーカーが消費者をどこまでケアするか」という質がちょっと変わってきてますよね。
アフターサービスのある部分はSNSの情報網がケアしているので、そこは頑張らず安いほうがいい。という選択をしている商品もあります。

ただ、このあたりは日本製品の最後のがんばりどころかもしれません。
この前、家にあるバルミューダ（5年前に購入）のトースターの焼き具合がおかしくなったので、会社に電話して症状を説明したら、
その電話対応をしてくれた男性から、「その症状は今まで出たことがないので送ってほしい。代わりに新しいトースターを送ります」と言われました。
急転直下、私は労せずして全く新しいトースターを手にしたのでした。

バルミューダのトースターって、時間によって熱に緩急をつけて、水蒸気を出しつつ、緻密な焼き方をするらしいのですが、
そのあたりのディテールを説明するその男性から伝わるトースターに懸けるアツい想いと、商品への自負と、お問合せ係という枠を超えた鮮やかな対応に、舌を巻く想いでした。

今、私はこの男性のおかげで毎朝うまいトーストを食べさせてもらってます。
「もらっちゃったなー」という気持ちもあり、事あるごとにバルミューダを宣伝しています。
今考えてみれば、開発課みたいな方が電話をとったのかもしれませんが、これは「共感シアター」としても真似をしていきたいと思いました。
お問合せいただければお客様係を超えた熱い想いと、おせっかい承知の効果的な活用法をご説明しますので、皆さんもしてみてください。
あ、バルミューダじゃなくて、うちにです！

たんす屋（共感シアタースタッフ）

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